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2015/11/4

飲食店で常連客を掴むための接客術とは? キーワードは“特別感”の演出

飲食店の大きな課題である「集客」。「集客」という言葉だけを聞くと新規客の取り込みを強くイメージしますが、飲食店を支えているのは新規客だけではありません。既存客をいかに再来店させるかが飲食店を成功させるうえでの大きな鍵となります。
では、既存客を再来店させるためにはどのようにすればいいか。答えは簡単です。何度も足を運んでくれるような常連客を獲得すればいいのです。

常連客を獲得するためには3つのポイントがあります。1つ目は料理の味が優れていること、2つ目が居心地のいい空間を提供できているかどうか。そして最後の3つめは、心のこもった接客ができているかどうかです。なかでも「接客」はゲストの心を掴む重要なポイントであり、これが欠けていると、いかに「料理」や「空間」が素晴らしくても常連客を獲得することはできません。そこでここでは、「接客」の重要性について、特に常連客を掴む接客術についてご紹介していきます。

常連客を掴むには“特別感”の演出が大切

はじめに理解しておきたいのがゲストの心理。ゲストにどのような感情を抱かせれば常連客になってくれるのか、まずはそれを知っておく必要があります。

「いつものやつちょうだい」。常連客といえばこの台詞を想像する方も多いでしょうが、まさしくこのひと言にこそ、リピーターを獲得するための大きなヒントが隠されています。

ゲストがこの台詞を発する際、「何度も通っているから、『いつもの』のひと言で伝わるはず」という心理が働きますが、そこには少なからず「自分は特別な客なんだ」という感情が込められています。この“自分は特別なんだ”という感情こそが、何度も足を運ぶ強い動機に繋がるのです。つまり、常連客を掴むためには、“特別感”を演出する接客が必要だと言えます。

ゲストの懐に一歩踏み込む接客を!

接客において“特別感”を演出するためには、様々な方法があります。いくつかご紹介していきましょう。

初来店の際は、さりげないひと言で特別感を演出する

ゲストの顔や好みがわからない初来店の際にも、特別感を演出することはできます。それも簡単なひと言を添えるだけでゲストの心に残る接客が可能です。たとえば来店直前に電話予約をしてくれたなら「いらっしゃいませ」と同時に「先ほどはお電話ありがとうございました」とひと言添える。雨が降っている日なら「雨は大丈夫でしたか?」と話しかける。些細なひと言ですが、通り一遍の接客用語に終始するのではなく、ゲストを気遣うひと言を添えて心を通わせることが大切です。

ゲストの顔を覚えたら、覚えたことを積極的に示す

特別感を演出するうえで非常に重要なのがコレです。ゲストの顔を覚えても、それを態度に示さないと意味がありません。「今日はいかがなさいますか?」「毎度、ありがとうございます」など、覚えていることをアピールできる接客用語はいくつかあります。こうした言葉で距離を縮めつつ、「今日は涼しいですね」なんて軽い会話を始められれば、ゲストも“馴染み客になれたかな”と自覚できるようになります。この自覚を芽生えさせることこそが、常連客を掴むうえでの大切な第一歩。そうすることで、ゲストの記憶に「自分のことを覚えてくれている特別なお店」と刻まれるのです。

時には予期しないサービスで特別感を演出する

特別感を演出するためには、時には意外性も重要です。好みに応じた一品をサービスしてみたり、試作品を試食してもらうのもいいでしょう。もちろんほかのゲストと差をつけるのは一概に良いとは言えません。ですので、日ごろの感謝の気持ちを伝える程度の、絶妙なさじ加減でサービスを加えるのが良いでしょう。

さて今回は、常連客を掴むための接客について、その一例をご紹介しました。ゲストの心を掴むためには接客マニュアルをこなすだけではなく、そこから一歩踏み込んで、ゲストと心を通わしていく必要があります。自分がどのような接客を受けたら気持ちがいいのか? まずはその辺から考えてみるのも良さそうですね。

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