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2019/9/18

忙しいときほど押さえたい! 飲食店のホールを上手く回す3つのコツ

画像素材:PIXTA

ホールスタッフの仕事は、ご案内、オーダー取り、料理の提供、食器の引き下げ、レジなどなど数多くあり、すべてがうまく連携できないと、お客様を待たせてしまうことになります。お待たせしていると思うと、さらに焦ってしまってうまくできなくなることも…。

人手不足の飲食店では一人でたくさんの役割を担うため、とくにこういった状況に陥りやすくなります。そこで今回は、ホールを上手に回すコツをご紹介! 飲食店でホールを上手く回すのにお悩みの人はぜひ参考にしてください。

ホールを上手く回せない原因は?

ホールを上手く回せないことでお悩みの人は、まず何が原因か考えてみましょう。原因が分かると、人に相談したり、対策を立てやすくなったりするものです。

■まだ仕事になれていない

ひと口にホールスタッフといっても、業務の中身はさまざま。同時に対応しなければいけない仕事がたくさんあります。多くの店では独自のルールがあり、教えてもらっても忘れてしまうこともあるでしょう。まだ慣れていないうちは、「あれもこれも覚えないと」と自分のすべき仕事の理解が中途半端にもなりがちです。

また、ありがちなのが、1つのことに集中しすぎて、ほかのやるべきことや別のお客様への対応ができなかったりすること。そのためほかのスタッフがバックアップしなければならず、ホール全体の流れをとめてしまうこともあります。

■今、何をすべきか分かってない

効率よくホールを回すためには、仕事を一連の流れで行う必要があります。しかし、とくにピーク時などには、目先のことにとらわれて、お客様がオーダーやお会計を希望しているのに気が付かないなど、次にやるべきことがわからないことがあります。また、ホールはスタッフ同士の連携が必要ですが、担当が明確でないために、自分が何をすべきかわからないことがあります。

■人が足りてない

ホールスタッフが足りないため、ホールが上手く回らないことがあります。とくにピーク時はお客様の数に対してスタッフが足りないというケースも。昼間は人手が足りていても、夜間になるとホールスタッフが1人になってしまう店もあるでしょう。また、店によっては、ホールスタッフが接客だけではなくドリンクやデザートを作るなど、スタッフ1人の作業量が多い場合もあります。

ホールを上手く回す3か条

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前提として、店のルールをしっかり頭に入れることが大切です。その上で、次のように仕事の流れや優先順位を確認しましょう。

(1)ホールの導線・業務の流れを確認する

まず、ホールで必要な仕事をリストアップします。そして、簡単でよいので店のレイアウトを紙に書いて、どのように動けばよいか作業導線を確認してみましょう。ホールの仕事を効率よくするには、1つの動きで複数の仕事をこなさないとなりません。たとえば、料理を提供しながらほかのお客様のテーブルの状況を確認し、戻る際に空いた食器を下げるなど、一往復でどのような作業ができるか振り返ってみましょう。デキるホールスタッフほど、流れを把握しており、「この仕事をやったら次はこれをやろう」と臨機応変に対応することができます。

(2)優先順位をつける

「あれもこれもやらないと」とするべき仕事の整理ができていないと、あたふたとして、ホールを上手く回せません。自分の担当する仕事の中で優先順位をつけることが重要です。

お客様に気持ちよく食事をしてもらうためには「お待たせしないこと」が大切。とくに待たされる気分になる場面は、「オーダーを待っているとき」「料理を待っているとき」「会計を待っているとき」なので、オーダー・料理提供・会計を優先的に対応するとよいでしょう。

なお、時に応じて優先すべきことは変わります。何かしらトラブルやクレームが発生してしまった場合は、トラブル解決を最優先に行なうことも。お客様の状態に常に目配りをしながら、次に何をすればよいか考えて動きましょう。

(3)役割分担をしっかりする

店によって役割分担はさまざまですが、とくにピーク時はお客様もスタッフも増えるため、役割分担を明確にすることが重要です。ここでのポイントは、店のルールをしっかりと理解し、自分の役割をきっちりとこなすことです。自分から動くことは大切ですが、ほかの人がするべきことに手を出すと、かえって自分の担当の仕事ができなくなるなど、ホールでのチームワークが乱れたりします。もしやりづらいことなどがあったら、自己流で解決しようとする前に店長やホールのリーダーに相談しましょう。

ホールスタッフに一番大事なことは?

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ホールを効率よく回すのは、何のためでしょうか。もちろん「お客様のため」。お客様に料理や店の雰囲気を楽しんでもらうために、限られた人数でどのように動くべきかを考える必要があるのです。

そのため、前述の3か条に加えて、効率だけを考えるのではなく、一つひとつの接客を丁寧にすることを心がけましょう。いくら早く料理をお出ししても、十分なお声掛けをしなかったり、食器の音を立ててしまったりするようでは、マイナスの印象を与えてしまうかもしれません。

ご案内や料理の提供、お見送りなどのさまざまなシーンで、明るい声で細やかにお声がけすることは、お店の雰囲気をよくします。忙しいときほど、お客様への気配り・目配り・声かけが重要です。より良いホールスタッフを目指すために、普段している接客をあらためて見直し、次のようなことを参考にしてみてはいかがでしょうか。

(1)正しい言葉遣いをする

接客の際、お客様に「あれ?」と首をかしげられないよう、正しい言葉づかいをすることは大事です。自分が使っている言葉はどうだろう?と思われる方は、一度確認してみてください。

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(2)NGな接客を反面教師にする

気がつかないうちによくない接客をしている場合があるかもしれません。お客様の立場からどんな接客がNGか確認してみてください。

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(3)外国語(英語)を覚える

訪日外国人が急増していることから、近年、飲食店に外国人客が増えています。スマートに対応できるよう次の記事を参考にしてください。

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「ホールを上手に回せていない」と悩んでいる人こそ、向上心があるのではないでしょうか。これは成長のチャンスです。今回の記事を参考にして、ホールをうまく回せるホールスタッフを目指してしてください!

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