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2019/6/18

飲食店でマスクをつけて接客するのはあり?失礼? 着用を禁止している店も

画像素材:PIXTA

ここ数年で、日本ではマスクがとても身近な存在になりました。風邪や花粉症の時のエチケットとしてだけでなく、健康な状態でもマスクを着用する人が増えています。では、接客業、とくに飲食店においてはどうなのでしょうか? 今回は、一般的にマスク着用での接客についてどう思われているのか、飲食店ではどのようなケースが多いかなどをご紹介します。

マスクの着用はエチケット!?

風邪の時など、咳やくしゃみによって他人に感染する可能性がある場合、マスクの着用はエチケットとされています。特に冬にはインフルエンザ(2018年~2019年に累積の推定患者数が1000万人を上回った)、春には花粉症(患者数が日本の人口の4割で、いまや国民病とも言われている)があるため、1年を通してマスクは欠かせないものです。

日本ではマスクがブーム?

衛生上の目的で使用されてきたマスクですが、近年日本では本来の用途以外の目的で着用する人が増えています。「つけていると落ち着く」「スッピンを隠したい」「人と話さずに済む」といった理由で着用することを指す「だてマスク」という言葉も生まれました。

また、白色が多く流通していたマスクですが、黒色やグレー、パステルカラー、ビビッドカラーなどの色付きや、柄付きのものも販売され、若者の間ではファッションアイテムとしても取り入れられています。今後もマスクはより一般的になりそうです。

マスク着用したままの接客はどう思われている?

日本人にとって身近なものになったマスクですが、接客業でのマスク着用については賛否が割れているようです。あるネット掲示板に「サービス業のマスク着用について」というスレッドが立った際には、「マスクを着用したままの接客。客側としたらそれっていいの?と思った」というコメントに対し、同意する意見のほかに、「衛生面からもマスク着用は大切」と、マスク着用について好意的な意見もたくさん寄せられました。中には、「食品扱う職業は100%マスクをしてほしい」という人もいます。

飲食店ではマスクを禁止しているところが多い

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さて、飲食店では、勤務中のマスク着用を禁止しているところが多いようです。その理由として、おもに以下が挙げられています。

■不愛想な印象を与えてしまう

顔の半分以上が隠れてしまうため、表情がしっかり見えません。笑顔をつくっていたとしても、それが伝わらず、不愛想だと思われてしまうこともあります。

■声がこもって届きにくくなる

声がマスクの内側にこもり、相手に届きにくくなります。ボソボソとした受け答えをしているように見えるため、暗く覇気がない印象を与えてしまいます。

■体調不良だと思われてしまう

マスク=体調不良というイメージを持つ人は多いです。そのため、予防のために着用していたとしても「感染するのではないか」と不安を感じる人もいます。

多くのチェーン店ではNGとされているようですが、個人経営の店ではOKとしているケースもあるようです。また、キッチン担当のみ許可されている場合や、体調不良や咳が出てしまう時などは許可を得れば着用してもよいというルールを設けている店もあるようです。

一方で、スーパーやコンビニはどうでしょうか。店舗によって異なりますが、マスク着用を許可されている店が多い傾向にあります。特に精肉や鮮魚など食品の対面販売において、マスク着用を許可しているところが増えています。これは消費者も歓迎しているといえるでしょう。また、レジ担当者は飲食店以上に不特定多数の人と触れ合うため、特に冬にはウイルス感染予防としてマスクを着用する人が増えています。

マスク着用の理由を提示する

上のように、接客業でのマスク着用に対して好意的な意見は多いですが、一方で、「失礼だ」とクレームが入ることもあります。このようなクレームを回避する手段として、「衛生面に配慮してマスクを着用しております」「インフルエンザ感染予防のためにマスクを着用しております」と、従業員にマスクを着用させている理由を具体的に書き、店内に掲示する方法があります。

理由を明確にすることで、客側も納得し、さらに安心感を与えることができます。ただし、この場合、誰か一人だけが着用していては逆に不信感につながるので、必ず全員に着用させ、個人の判断でマスクを着脱しないよう、ルールを徹底しましょう。

透明マスクを取り入れる店が増加中

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透明マスクとは、口元を覆う部分に透明フィルムを使用したマスク。マスクを着用することによって表情が見えず、客に不快感を与えてしまうという懸念は、透明マスクを取り入ることで解消できます。曇り止め加工もされているため、息や湿気で曇ることがなく、不衛生な印象を与えることもありません。

ステーキチェーンの「いきなり!ステーキ」「ペッパーランチ」や「炭焼ステーキくに」などを展開する、ペッパーフードサービスでは全店で導入。ほかにも、オイスターバー「ジャックポット」、テイクアウトピザ専門店「ピザオリーブ」、ベーカリー・カフェ「ヴィ・ド・フランス」などが複数のチェーン店で透明マスクを導入しています。

飲食業のマスク着用は今後も増える?

いかがでしたか。十数年前、飲食店でマスクを着用して接客することはほとんどありませんでしたが、昨今ではマスクそのものが身近になっていることや、衛生面を意識する人が増えたことから、接客業でのマスク着用が不自然なことではなくなってきました。透明マスクの登場は、衛生面の問題と表情が隠れる問題をどちらも解決した画期的な出来事といえるでしょう。

とはいえ、マスクは接客する側とされる側の間に薄い壁をつくることも確かです。もし、今後マスクを着用したまま接客をする場合は、意識的に笑顔や声を普段より割増しするとよさそうです。接客業でのマスク着用については、店側と客側でも、客同士でも意見が分かれています。今後、店のルールを変更する場合は、どちらも納得できる内容を検討したいですね。

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