初回公開日：2025/03/03

飲食店の接客でやりがいを感じるのは？半数以上が『お客様の笑顔や感謝の言葉』と回答

「お客様からの感謝の言葉」が最も大きなやりがい
最も大変だと感じる場面は「クレームや要望が多いお客様対応」
お客様に『またこのお店に来たい』と思ってもらうために最も大切なことは？
「スタッフの接客態度や対応力」を高めるためには

飲食店スタッフが働く中で、やりがいを感じる場面、逆に大変と感じる場面はなんでしょうか。スタッフのどのような取り組みがリピーターの獲得につながるのでしょうか。接客経験者150名を対象に実施したアンケート結果をもとに、飲食店スタッフのリアルな意見を紹介します。

画像素材：PIXTA

「お客様からの感謝の言葉」が最も大きなやりがい

2024年12月、株式会社itkは、飲食業界で接客を担当したことがある方150名を対象にアンケートを実施しました。

そのうち、「飲食店で接客業務を担当する中で、最もやりがいを感じる場面はどれですか？」という質問に対し、最も多かった回答は「お客様の笑顔や『ありがとう』の言葉に直接触れられること」で、全体の半数を占めました。お客様とのあたたかいコミュニケーションや感謝の言葉が、飲食店スタッフの大きなモチベーションになっていることがわかります。

続いて多かった回答は、「リピーターが自分を目当てに来店してくれた」で18％。再来店や指名での来店は、接客の成果をもっとも感じられる瞬間のひとつです。お客様と顔なじみになって会話を楽しめることも、接客業の大きな醍醐味でしょう。

続いては「忙しい時間帯を乗り切り、達成感を共有できた」で15.3%。チームや職場の連帯感や一体感を「仕事の重要な要素」と捉えるスタッフが一定数いることがうかがえます。

そのほか「自分の提案に好意的を得られた」という回答が10%、残念ながら「やりがいを感じない」という回答も6.0%ありました。

総じて、お客様の反応や感謝の言葉に直接触れられることが、飲食店での接客の大きなモチベーションとなっていることがわかる結果でした。

最も大変だと感じる場面は「クレームや要望が多いお客様対応」

「接客対応中に最も大変だと感じることはどれですか？」という質問に対し、最も多かった回答は「クレームや要望が多いお客様対応」で、全体の47.3％を占めました。

クレーム対応といえば、接客業に携わる人は多かれ少なかれ誰もが経験するもの。飲食店スタッフにとっても大きな負担となっていることがわかります。

次に多かったのは『ピーク時の忙しさや業務量の偏り』で42％。飲食店は時間帯によって混雑の差が激しいため、限られたリソースでの対応に大きな負荷を感じている方が多いのでしょう。また、慢性的な人手不足によって一人あたりの業務量が増えていることも、負担感が大きくなっていることの原因と考えられます。

そのほか、「チーム内連携の難しさ」が6％、「マニュアルや研修が不十分」が4.7％でした。職場やチーム内の連携やコミュニケーションに課題を感じている、教育体制が不満といったスタッフも一定数いるようです。

お客様に『またこのお店に来たい』と思ってもらうために最も大切なことは？

「お客様に『またこのお店に来たい』と思ってもらうために、最も大切だと思うことは何ですか？」との質問に対して、もっとも多かった回答は「店内の雰囲気や居心地の良さ」で38％でした。サービスや料理のクオリティだけでなく、空間の快適さも再来店を促す大きな要素と考えるスタッフが多いようです。

続いて多かったのが「味や品質を常に高水準に保つ」で28.7％。また、「スタッフの接客態度や対応力を高める」も26.7％と、ほぼ同程度の回答となりました。料理のクオリティと同じくらい、スタッフのコミュニケーションや対応が再来店の決め手になると考えられていることがうかがえます。

ちなみに、「適正価格やコスパを良くする」は6.6％と、4項目あった回答の中では最も低い割合でした。「価格よりも、価値のあるものを提供する姿勢や接客の質が大切」と感じているスタッフが多いと言えます。

「スタッフの接客態度や対応力」を高めるためには

画像素材：PIXTA

今回のアンケート結果からは、現場をよく知る飲食店スタッフの多くが「店内の雰囲気や居心地の良さ、スタッフの接客態度や対応力がお客様の再来店を促す」と感じていることがわかりました。そのため、お客様の中には「居心地のよさ」「スタッフの対応のよさ」がリピートの動機になっている人が多いことが推察されます。

では、実際にリピートされる店をつくるにはどのようなことに取り組むべきでしょうか。店舗としては、研修制度を充実させることや適切なフォロー体制を整えることなどが求められますが、以下のようにスタッフ個人でできることも多くあります。