『スターバックス』に学ぶ、感動を生み出す接客術。大切なのはお店への愛情？
Photo by El Ronzo「Starbucks」
飲食店の中でも特に居心地の良さが求められる「カフェ」。居心地の良さは店内のインテリアやBGMなどによって作られると思われがちですが、忘れてはならないのが接客の大切さです。カフェにはひとり静かにコーヒーを飲みたい人、友人と賑やかに過ごしたい人など、さまざまなお客様が訪れます。それらのニーズに瞬時に応え、心地良い時間を提供できるかどうかは接客スタッフの能力が鍵になってくるというわけです。
そこで今回は、「好きなコーヒー店ランキング」や「接客好感度についてのアンケート」で常に上位をキープしている『スターバックス』の接客術を紹介。大手チェーンでありながら、個店のような親しみあふれる接客が魅力の『スターバックス』。なぜ、あのような誰からも好かれる接客を可能にしているのでしょうか？ その秘密に迫ります。
接客に“いらっしゃいませ”は必要ない？
Photo by jseliger2「coffee shop-8020001」
お客様が来店したとき、まずは“いらっしゃいませ”と声かけをするのが当たり前だと思っていませんか？ もちろん、それは間違っていません。
接客業の場合、基本の声かけとして、いくつかの代表的な接客用語を覚えるようにマニュアル化している店舗もあるはずです。例えば下記のような、5大接客用語、7大接客用語と呼ばれるものです。
あ → ありがとうございます
お → お待たせしました
い → いらっしゃいませ
か → かしこまりました
お → おそれいります
＜7大接客用語＞
い → いらっしゃいませ
か → かしこまりました
も → 申し訳ございません
お → お待たせいたしました
お → おそれいります
あ → ありがとうございます
し → 少々お待ちくださいませ
これらの言葉を暗記しておけば、自然と口から発することができ、お客様とコミュニケーションを取ることに専念できるという利点があります。
ただし、代表的な接客用語の“いらっしゃいませ”には、お客様側から返す言葉がありません。そこで『スターバックス』では“いらっしゃいませ”より、通常の挨拶を重視しているそう。“おはようございます”“こんにちは”“こんばんは”といった挨拶は、お客様側からも返すことができ、コミュニケーションが生まれるきっかけとなっています。
接客方法をマニュアルで管理しない
そんな『スターバックス』の接客方法には、最大の特徴があります。それはマニュアルで接客の仕方を管理していないところ。コーヒーの淹れ方など、商品についてはしっかりとルールが定められていますが、お客様へのサービスについてはそれぞれの店舗に権限が与えられているそう。
通常大手チェーンで使われるようなマニュアルを暗記する代わりに、『スターバックス』では、スタッフが常に“自分たちの存在意義”を考えています。その存在意義とは、感動経験をお客様に提供すること。それをどう実現するかは、店舗ごと・スタッフごとの創意工夫や自主性に任せているのです。
ちなみに『スターバックス』では、正社員とアルバイトに同じ教育プログラムを受けさせています。スタッフがみんな“自分たちの存在意義”を考えられるのは、最初に自ら考えて行動するようにコーチングをされているからなのです。
心のこもった接客で“感動”を作り出す
接客業で高いモチベーションを保ち続けることは、正社員であっても難しいと言われています。それでも『スターバックス』のスタッフは、それぞれに目標を定めて、元気な挨拶をすることや心地良い空間をつくるための努力を惜しみません。
じつは、『スターバックス』にスタッフとして応募するのは、過去に利用経験があり「スタバが好き」という人が多いといいます。すなわち、自身がお客として得た“感動”を、今度はスタッフとして提供しようと考えているスタッフが多いのです。店を愛し、そしてその愛情を心温まる接客で表現する。まさに飲食店の在るべき姿といえるのではないでしょうか。
スターバックスの接客術 よくある質問
スターバックスの接客が多くの人から高く評価される秘密は何ですか？
最大の特徴は、接客に関する詳細なマニュアルが存在しないことです。代わりに、スタッフ一人ひとりが「お客様に感動経験を提供する」という理念を共有し、その実現方法を自ら考えて行動することが、心のこもった親しみやすい接客を生み出しています。
なぜスターバックスでは「いらっしゃいませ」をあまり使わないのですか？
「いらっしゃいませ」はお客様が返す言葉に困る一方的な言葉だからです。その代わりに「こんにちは」や「こんばんは」といった挨拶を重視しています。これにより、お客様との自然なコミュニケーションが生まれやすくなります。
接客マニュアルがないのに、なぜ全店舗で高いレベルのサービスが保てるのですか？
全スタッフが「自分たちの存在意義は何か」を常に考え、行動するように教育されているためです。商品レシピなどのルールは厳格ですが、サービスについては各店舗やスタッフの自主性に任せることで、マニュアル以上の心のこもった対応が実現されています。
一般的な飲食店の「5大接客用語」とは何ですか？
「ありがとうございます」「お待たせしました」「いらっしゃいませ」「かしこまりました」「おそれいります」の5つです。これらを基本として覚えることで、スムーズな接客が可能になりますが、スターバックスではこれに頼らない接客を目指しています。
スターバックスのスタッフは、なぜ高いモチベーションを保てるのですか？
もともと「スタバが好き」で、自身が客として受けた感動を今度は提供したい、と考えているスタッフが多いことが一因です。お店への愛情が、お客様への心温まる接客となり、それがやりがいとなって高いモチベーションを維持する好循環を生んでいます。
さて今回は、『スターバックス』の接客術についてご紹介しました。求人＠飲食店.ＣＯＭでは、接客技術について学べるお仕事をたくさんご紹介しています。 サービス・ホール、 店長候補・マネージャーの求人一覧よりご覧ください。
