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2016/4/20

飲食店のNG接客集! マニュアル通りはダメ? ゲストが不快感を抱くポイントとは

繁盛する飲食店を目指すには、料理の味わいとともに“接客力”を磨くことが重要。お客様の心に残る、きめ細やかで心地良い接客をすることが、固定客の獲得につながります。しかし、不快感を与える接客もまた、心に残ってしまうもの。場合によっては「美味しいけど、もう来たくない」という厳しい評価につながることもあるのです。

では、具体的にはどのような接客が不快感を与えてしまうのか。今回は、お客様が「こんな店員、こんな接客は嫌だ!」と感じる例をピックアップしてご紹介。お客様にとって何が「不快」なのかを知り、接客力向上のヒントにしてみてください。

親切なおもてなしも、やり方次第では…

飲食店には、お客様が快適に過ごせるようにと、さまざまな接客ルールが定めています。しかし以下のように、機械的で、マニュアルに縛られ過ぎたおもてなしは、不快感の引き金になる可能性も。

■おしぼりを手渡すタイミングが早過ぎる

席に案内された直後のお客様は、コートを脱いだりカバンから物を取りだしたりと、まだ何かと落ち着いていないもの。そんな状況の中、おしぼりを手渡ししようとするスタッフが目の前で待っていると、急かされていると感じて焦るお客様もいます。おしぼりの手渡しはゲストの心をほぐす素敵なサービスですが、状況を見てお渡しする心遣いも必要です。

■席につくなり注文を取りに来る

たとえば常連客であれば、スピーディーな接客を嬉しく思うかもしれません。しかし、席についてすぐに注文を聞かれると、初来店の方やメニュー選びを楽しみたい方は戸惑ってしまいます。「もしお決まりでしたら…」と前置きをするなど、唐突な印象を与えない工夫も大切でしょう。

■食べ終わったお皿を「即」下げられる

「頼まれなくても空のお皿を下げる」というスマートさも必要ですが、食べ終わったそばから下げてしまうのは不快感のもと。お客様によっては「早く帰って」と迫られている気持ちになります。
もちろん、卓上にお皿がいっぱいならば、次の料理のためにも空き皿は素早く片付けるのがベター。空になったら何でもかんでも下げるのではなく、状況に合わせて判断できるようにしたいものです。

■せっかくの料理説明が聞き取れない

早口すぎて理解がしにくい料理説明では、むしろお客様にストレスを与えます。慣れている料理説明であっても、聞き取りやすいスピードかどうか、そして台詞を読んでいるような印象を与えないかどうかを注意しましょう。

お客様より店の運営の方が大事!?

接客の仕方によっては、お客様よりお店の都合が優先されている、あるいはお客様のことを考えていないと捉えられるケースも。以下の例をチェックしてみましょう。

■席がたくさん空いているのに、細かく座席指定される

明らかに空席が目立つ中、順番に詰めて案内されたり、狭めの席に案内されたりすると、店側の都合が垣間見えてガッカリするお客様もいます。せっかく食事に来たなら、余裕のある空間で寛ぎたいもの。ご案内の際には効率の良さを意識しつつも、お客様の快適さを考えることも忘れずに。

■客前でスタッフを指導する

サービスや接客についてスタッフに指導することは、より良い店づくりのためにも必要不可欠です。しかし、お客様の前で必要以上に大きな声、強めの口調、ピリピリとしたムードを発すると、居合わせた方は緊張感や居心地の悪さを覚えます。指導するにも、その方法や場所に気を付けたいものです。

■スタッフ同士の会話がうるさい

営業時間中に、スタッフ同士が大きな声でプライベートな会話をしていれば、当然お客様の耳に障ります。和気藹々とした雰囲気は良いものですが、会話に夢中になり、お客様の呼びかけに気付かないようでは言語道断。カウンターやキッチン内での話し声や笑い声も、客席まで響くことがあるので注意が必要です。

■「満席です」の伝え方が冷たい

お客様がいらしても、満席のために入店をお断りする場面もあるでしょう。そんな時、ただ一言「満席です」と伝えたり、忙しさからつっけんどんな態度を取ったりしては、それだけでも「失礼な店だな」と判断される危険があります。やりとりは一瞬ですが、せっかく来店してくれたことに感謝を込めて、丁寧な言葉や態度で接することが大切です。

こちらでご紹介した接客例は、すべてが「絶対にNG」というわけではありません。やり方に気をつけるだけで、お客様と店側の双方にとってプラスになるものもあります。マニュアルを尊重しつつも、時には状況に合った臨機応変な接客を心掛け、お客様とスタッフの皆が満足できる飲食店を目指してみてはいかがでしょうか。

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