しょくヨミ!!　飲食店の正社員／アルバイト求人情報サイト ［更新：12月22日 18:57］

トラブル発生時には基本的に下記の手順で対処しましょう。

＜1＞お客様の話を最後までしっかり聞いて気持ちを理解する。
＜2＞不便・迷惑をかけたことに対し、お客様にお詫びをする。
＜3＞何が問題となっているか確認し、事実と原因を把握する。
＜4＞問題の解決策や代替案を、誠意をもってお客様に提案する。
＜5＞要望・意見を出してくれたことや、代替案と解決策に納得してくれたことに対して、お礼を伝える。

次の項目では、想定されるトラブルごとに対応方法を紹介していきます。

「待ち時間が長い」と言われた

飲食店側にはきちんとした理由があるとしても、不快な思いをさせたことに対しては誠意を込めて謝ることが大切。その後で少しでも早く必要な対応ができるよう努めましょう。

料理に異物が混入した

髪の毛や埃、虫など異物が入っていた時は、まずしっかり謝罪しましょう。金だわしなどのくず、ガラス破片、ホチキス、ピアスなど体を壊す可能性のある異物が混入した場合、「お怪我はありませんか？」などの気遣いを忘れてはいけません。異物を誤飲した場合は、応急処置をしたり、緊急時には救急車を呼んだりと、臨機応変に対応します。　 料理は新しいものと交換を。お客様が退店を希望したり、料理の提供を拒んだりした時は「代金をいただかない」「クーポンを渡す」などの方法で対処してください。お客様がお店から出る時は再度謝罪することをお忘れなく。

まずは謝罪し「お怪我はありませんか？」と確認。怪我などがあった場合は応急処置をし、必要に応じて救急車を呼びます。濡れたり汚れたりした洋服を拭く時は、必ずお客様から同意を得ることが大切です。慌ててとっさにテーブルの台ふきんで拭いてしまいがちですが、お客様の気分をさらに損ねてしまうことに。必ず清潔なタオルやペーパー、おしぼりなどで拭き、できる範囲で汚れを取り除きましょう。 汚れた服については、クリーニング代を支払うか弁償するか、お客様と話し合います。再来店の際に使える金券を差し上げることで、お詫びする方法もあります。