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2021/9/13

マスク着用・非接触の接客でもお客様に好印象を与える方法とは?

コロナ禍により当たり前となった、マスクを着用しての接客。非接触を意識して、モバイルオーダーやセルフオーダー、セルフレジなどを導入する飲食店も増えてきています。感染対策によってお客様に安心していただける一方、「マスク着用だとスタッフの表情がわからず、冷たい印象を与えてしまうのでは」「非接触の機器を使用するとおもてなしの心が伝わりにくい」と心配な方もいるでしょう。

今回は、マスク姿や非接触でも「好感度の高い店舗」として印象づけられる接客の方法を、6つのポイントに分けて解説します。
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1.ウレタン製・布製のマスクやフェイスシールドではなく、不織布マスクを着用する

飛沫の飛散・吸い込みを軽減するのに欠かせないマスクですが、さまざまな研究により、ウレタンマスクや布マスクは使い捨ての不織布マスクに比べ、飛沫を抑える効果が劣ることがわかってきました。また、テレビ番組などで見かけるフェイスシールドやマウスシールドは、飛沫防止効果がほとんどないことも明らかになっています。

新型コロナの感染拡大に歯止めがかからない今、飲食店スタッフの感染対策が気になっているお客様も増えています。接客や調理の際は、ウレタンマスクや布マスク、フェイスシールドやマウスシールドではなく、飛沫防止効果に優れた不織布マスクを着用し、お客様に安心して食事を楽しんでいただけるよう心がけましょう。

2.普段より大きく笑い、目元から笑顔に

口元の表情を重視する欧米人に対し、日本人は目元から感情を読み取る傾向が強いとされています。そのため、マスクで口が隠れていても、目の表情だけでお客様から好印象を与えることは十分に可能です。

接客の基本は笑顔。普段通りに笑っただけでは目元の表情に変化は生まれにくいものの、いつもより大きく笑えば、目までにっこりとした表情になり、マスク姿でも笑顔を表現できます。大きな笑顔を作りたいときは「イー」の形で口を開き、頬骨あたりの筋肉を、触ると硬くなるくらい高く盛り上げるよう意識しましょう。

3.アイコンタクトを重視

マスクで口元が見えないうえ、非接触のための機器によりお客様と接する時間が短くなっている現在。こんな時こそ、アイコンタクトでおもてなしの気持ちを伝えましょう。

アイコンタクトには、「来店したお客様をきちんと見て笑顔で迎える」「お客様とすれ違う時は目を見て会釈をする」「お客様に笑顔を見せてからお辞儀する」など、さまざまな方法があります。お客様と話す時は、しっかりと目を見ることが大切。とはいえ、目をじっと見られるのが苦手な方もいるため、視線を鼻のあたりへと時々外して話すのがおすすめです。
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4.会話では聞き取りやすさを意識

マスクで声がこもったり口元が見えなかったりすると、お客様が「何を話しているか聞き取りづらい」と感じることも。マスクの着用時は普段以上に滑舌が良くなるよう口を大きく動かし、一つひとつの言葉をはっきり発音するよう意識しましょう。

マスクで感情を読み取りにくいうえに早口だと、威圧感を与えかねないため、落ち着いたテンポでゆっくり話すことも大切です。声がよく響くよう、話す時に口角を上げることも忘れずに。オーダー数の確認時に言葉だけでなく指でも数を示すなど、ジェスチャーを交えるとより伝わりやすくなります。

5.話す際は笑顔を想像できる「笑声(えごえ)」で

マスクを着用していると表情だけでは感情が伝わりにくいため、単調な話し方では暗いイメージを持たれやすくなります。接客の時は笑みを込めた声を意識しつつ、抑揚をつけたりワントーン高くしたりしながら話しましょう。子どもや大切な人と接する場面をイメージすると、自然とやさしい声色になり、物腰柔らかく話せます。

6.気持ちを言葉にして伝える

非接触の機器の活用によってお客様と接する回数が減った分、接客の時に感謝やおもてなしの気持ちを一言プラスして伝えてみるのもおすすめです。例えば「雨の中お越しくださりありがとうございます」「当店の料理はお気に召していただけましたか?」「暗いので気をつけてお帰りください」など。顧客満足度を向上させる声かけをすることで、お客様の「またこのお店で食事したい」という気持ちが高まるかもしれません。

まだまだ続きそうなマスク着用・非接触での接客。お客様とのコミュニケーション不足に陥るのではと心配になりますが、限られた状況でも好感を持ってもらえる方法はたくさんあります。お客様に感謝やおもてなしの気持ちを伝えられるよう、今回ご紹介した手法をぜひ実践してみてくださいね。