4月から改正障害者差別解消法がスタート。障害のあるお客さまへの対応はどう変わる？

合理的配慮の提供とは、障害のある人からその障害を取り除くための対応を求めたられたときに、負担が重すぎない範囲で対応するという決まりです。飲食店では以下のようなシーンで、合理的配慮の提供を行う必要が出てくるでしょう。

■合理的配慮の提供の具体例

・テーブル席で車椅子のまま食事がしたい
→一時的に椅子を片付けて、車椅子が入れるスペースを作る

・入店前に食券を買うシステムだが、視覚障害で食券機の文字が読みにくい
→先に着席してもらい、同伴者とゆっくりメニューを選んでもらう

・配膳はセルフサービスだが、視覚または聴覚障害で呼び出しに気がつけない
→キッチンから近い席を案内し、配膳を手助けする

・注文で細かい希望を伝えることが難しい
→麺の硬さ／味の濃さ／薬味の量／辛さの程度、など項目分けした筆談ボードを用意する

合理的配慮とはあくまで、障害のある人でも、障害のない人と変わらないサービスが受けられるようにするための配慮です。飲食店で食事を提供するという本来の業務から逸脱したり、特別扱いになったりする要望をお断りしても、合理的配慮の提供義務には反しません。また、店側に過度な負担がかかる場合には、お客さまへ説明し代替案を考えることが大切です。

■合理的配慮の提供義務に反しない例

・食事介助を行ってほしい
→食事介助を事業の一環として行っていない場合は、本来の業務に付随するサービスではないため、お断りしても義務違反にはあたりません。

・「先着10名限定」の品をとっておいてほしい
→先着順は障害の有無にかかわらず同等の機会提供です。障害のある方を優先的にご案内するのは特別扱いになるため、お断りしても義務違反にはあたりません。

・ビュッフェスタイルのレストランで、ピークタイムに何度か店内を付き添って盛り付けを手伝ってほしい
→混雑時に従業員一人分の労働力を割かれるため、過重な負担だと判断できます。席で要望を伺い、従業員が盛り付けをして配膳をするなど、負担にならない範囲で対応できることを提案しましょう。