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2015-12-02 10:39:21.0

飲食店におけるクレーム対応。異物混入・予約ミス…事例と対応マニュアル

飲食店で働いていると、お客様からのクレームに直面することが少なからずあります。教育が十分にされていない新人スタッフのミス、繁忙時の些細なミスなど、どんなに気を付けていてもミスは発生するもの。大なり小なりのクレームが発生してしまうのは、飲食店にとっては致し方ないと言えるのかもしれません。

しかし大切なのは、クレームが発生した際にいかに対応するかです。適切な対応をすることでお客様の怒りを鎮め、最後は気持ちよく帰っていただく。サービススタッフは、ぜひともクレーム対応術を身につけておきたいところですね! というわけで今回は、飲食店におけるクレーム対応術について詳しくご紹介。まずは飲食店にはどのようなクレームが発生するのか、おさらい的にご紹介していきます。

飲食店には一体どんなクレームが入るの?

飲食店でのクレームは、サービスに対するもの、そして料理に対するものの2種類に分かれます。具体的な例を挙げていきましょう。

【サービスに対するクレーム】

■予約ミス
予約が入っていない、予約内容(人数やコース)が間違っている
■待ち時間
テーブルに案内されるまでの時間が長い、あとから入店した客の料理が自分たちより早く提供される、同じグループ内でひとりだけ料理の提供が遅い
■オーダーミス
注文と違う料理が提供される、注文した料理・ドリンクがこない
■衛生面
テーブルが汚い・濡れている、食器が汚れている、換気が不十分、床がヌルヌルする
■接客
言葉遣いが悪い、料理の出し方が悪い、料理、飲み物をこぼす
■会計
レジの混雑、レジの打ち間違い、つり銭ミス

接客サービスに対するクレームの中で多いのが、お客様に対する確認が不十分であったために発生するもの。たとえば予約ミスやオーダーミスがそれにあたります。たとえ繁忙時でも、最終確認をしっかり取ることが重要だと言えそうですね。

続いて、料理に対するクレームをご紹介していきます。

【料理に対するクレーム】

■異物混入
髪の毛が入っている、虫が入っている、小さなゴミが入っている
■調理不良
加熱が不十分、腐敗している
■健康被害
やけど、腹痛や吐き気
■誇大広告
メニューに掲載されている料理写真と実際のものが違う

なかでも注意が必要なのがお客様への健康被害。お客様の症状から食中毒が懸念される場合は、保健所へ連絡し、場合によっては営業を停止する必要があります。それだけにクレームの初期対応が非常に大切となってくるのです。

クレーム対応の基本は“聞くに徹する”こと

クレーム対応の基本となるのは、お客様の話をしっかりと聞くこと。“聞くに徹する”ことで、何に対して怒っているかを把握し、そのうえで対応していく必要があります。間違っても、クレームに対して自分の考えを述べたり、相手の話の腰を折ってしまってはいけません。耳を傾けて真摯に謝罪する。これがクレーム対応において一番大切なことだと覚えておきましょう。

では、実際にはどのような対応をすればいいのか、具体例を示しつつご紹介していきましょう。

■料理に髪の毛などの異物が入っていた場合

異物が混じった料理は、作り直すか、料理代金を返金するのが鉄則です。異物が混じっていたことを丁寧にお詫びしながら、作り直して再提供するか、代金をお返しするか、お客様の食べ進み具合を見ながらご提案します。異物が混入していた料理は厨房に持ち帰り、原因の究明や再発防止のために役立てましょう。

■料理を食べて体調を崩されたお客様への対応

食事後に腹痛や嘔吐が生じて店側にクレームを入れる、いわゆる有症苦情を受けた場合は、まずはお客様の体調に対して気遣いを示すことが最優先。体調不良でいらついていることもあるので、責任回避と取れるような発言は絶対にNGです。そして症状から食中毒が疑われる場合はお客様に病院へ行くことを勧め、万が一、食中毒であれば保健所へ連絡し、店内の調査を進める必要があります。

■料理やドリンクをこぼしてお客様の衣服を汚してしまった場合

お客様の衣服や所持品を汚してしまった際は、クリーニングなどの原状復帰に伴う料金、または買い替えに必要な料金を支払う必要があります。ただし買い替えが必要な場合は、全額を補償するのでなく、汚してしまった時点での中古価値を鑑みた金額を支払うのが妥当です。

■電話でクレームを受けた場合

お客様が帰られたあとに電話でクレームを受けることもあります。電話でのクレーム対応は、お客様の顔が見えない分、表情が読み取りづらいのが特徴。そのため、声のトーンに気を配りながら相手の心情を読み取る努力が必要です。またこちらの誠意を示すために相づちにバリエーションをつけたりと、電話対応だからこそのテクニックが求められます。

ここでご紹介したのはほんの一例であり、飲食店で起きるクレームは様々なバリエーションがあります。しかし共通して言えることは、クレーマーと呼ばれる一部の人たちを除き、ほとんどのクレーム客が普通のお客様であること。そしてどんなクレームにも、まずは「お客様は正しい」という姿勢で接し、何に対して不満をもたれているのかを真摯に聞き出す必要があることです。

ほとんどのクレームが業務改善によって防ぐことができます。クレームを受けた場合は貴重な意見をいただいたと前向きに捉え、業務改善に取り組むきっかけにするぐらいの心意気でいたいですね。

さて今回は飲食店におけるクレーム対応術についてご紹介しました。お客様と直接触れ合うサービススタッフの方は、お店の顔でもあります。予期せぬクレームにも丁寧に対応できるよう、日ごろから接客シミュレーションを徹底しておきたいですね。クレームの種類と対応方法をマニュアル化し、スタッフ全員が目を通すようにしておきましょう。

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