飲食店でトラブルやクレームが発生！スタッフがすべき対処方法をご紹介
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●トラブルに対処するための基本的な流れ
＜1＞お客様の話を最後までしっかり聞いて気持ちを理解する。
＜2＞不便・迷惑をかけたことに対し、お客様にお詫びをする。
＜3＞何が問題となっているか確認し、事実と原因を把握する。
＜4＞問題の解決策や代替案を、誠意をもってお客様に提案する。
＜5＞要望・意見を出してくれたことや、代替案と解決策に納得してくれたことに対して、お礼を伝える。
次の項目では、想定されるトラブルごとに対応方法を紹介していきます。
「待ち時間が長い」と言われた
飲食店側にはきちんとした理由があるとしても、不快な思いをさせたことに対しては誠意を込めて謝ることが大切。その後で少しでも早く必要な対応ができるよう努めましょう。料理に異物が混入した
髪の毛や埃、虫など異物が入っていた時は、まずしっかり謝罪しましょう。金だわしなどのくず、ガラス破片、ホチキス、ピアスなど体を壊す可能性のある異物が混入した場合、「お怪我はありませんか？」などの気遣いを忘れてはいけません。異物を誤飲した場合は、応急処置をしたり、緊急時には救急車を呼んだりと、臨機応変に対応します。 料理は新しいものと交換を。お客様が退店を希望したり、料理の提供を拒んだりした時は「代金をいただかない」「クーポンを渡す」などの方法で対処してください。お客様がお店から出る時は再度謝罪することをお忘れなく。
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スタッフがお客様の洋服にドリンクや料理をこぼして汚してしまった
予約できていなかった
＜店舗側が間違えた場合＞誠意を込めて謝ったうえで、空いている席があればすぐに案内します。満席の時は、空くまで待っていただけるなら、軽食やウェルカムドリンクをサービスしましょう。
＜お客様が予約日を間違えた場合＞
メモしてあるスケジュール表などで予約をチェックしたうえで「ご予約は●●日だと承っています。今はご案内できる席が空いていません」など、店舗の状況を伝えてください。 お客様のミスではありますが、冷たい態度を取らないよう気をつけ、優しく話すことが大切です。席が空くまで待つかどうか、お客様に決めてもらいましょう。
駐車場でお客様同士の交通事故が発生
事故現場へすぐ行き、怪我人がいるかを確認。必要があれば救急車を要請し、警察にも連絡します。店舗側はお客様や怪我人のサポートに徹底し、事故の処理は警察に任せてください。●悪質なクレームを受けたら
悪質なケースでは、次のことに注意して対応しましょう。■感情的にならず、お客様の話を常に冷静に聞く。
■挑発されても議論や反論をしたり、話を遮ったりせず「ご意見として承りました。上に報告します」と伝える。
■お客様とやり取りした会話を録音する。録音できない場合は「誰が・いつ・どんな発言をした・どんな対応をした」などをメモしておく。
■お客様からの苦情を受けてどう対応するか、その場では回答せず「後日お答えします」と伝えて冷却期間を設ける。
決定権を持つ経営陣には要求をエスカレートさせるお客様もいるため、店長やオーナーが対処する際は役職を名乗らず、カスタマー担当者としてやり取りすることをおすすめします。店舗側に落ち度がない場合は毅然とした態度で接し、クレームの状況次第では警察への相談も検討しましょう。
●まとめ
トラブルが起こった時、お客様が不快な気持ちを抱えたまま帰ることがないよう、力を尽くすことが重要です。1つ1つのクレームに対する対処方法をマニュアル化し、いざという時にスタッフの誰もが適切に対応できるよう準備しておきましょう。飲食店のトラブル・クレーム対応 よくある質問
お客様からのクレーム対応で、最も基本となる心構えは何ですか？
まずは、お客様の話を遮らずに最後までしっかりと聞くことです。お客様の気持ちを理解した上で、ご不便をおかけしたことに対して誠意を込めて謝罪し、それから問題の解決にあたるという順番が重要です。
料理に髪の毛などの異物が入っていた場合、どう対応すれば良いですか？
まずは深謝し、すぐに料理を新しいものと交換します。もしガラス片など危険なものの場合は「お怪我はありませんか？」と必ず確認してください。お客様が食事の継続を望まない場合は、代金をいただいたり、お詫びとして割引券をお渡ししたりするなどの対応をします。
お客様の洋服に飲み物をこぼしてしまいました。最初の対応は？
すぐに謝罪し、「お怪我はありませんか？」と確認します。その後、必ずお客様の許可を得てから、清潔なおしぼりやタオルで汚れを拭き取ります。クリーニング代をお支払いするなど、責任をもって対応する姿勢が大切です。
お客様が予約した日時を間違えて来店されました。どう対応するのがベストですか？
お客様の勘違いであっても、冷たい態度をとるのは禁物です。「恐れ入ります、ご予約は〇月〇日で承っております」などと事実を優しく伝え、席が空くまでお待ちいただけるか、あるいは別の日時に改めるかなど、お客様にご判断いただくのが良いでしょう。
悪質なクレームや理不尽な要求には、どう対処すればいいですか？
感情的にならず、冷静に話を聞く姿勢を保ちます。その場で即答せず「上に報告し、後日改めてご連絡します」と伝えて冷却期間を設けるのが有効です。会話を録音したり、やり取りをメモしたりしておくことも重要。お店に非がない場合は毅然と対応し、場合によっては警察に相談することも検討します。
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小川郁恵
ライター
スポーツ用品業界紙の記者を経て、フリーのライターに。飲食業界に特化した求人誌や、飲食店の紹介、結婚式場の情報サイト、飲食店のコンサルティング関連などさまざまなジャンルで、飲食業界の取材や記事執筆に携わってきた。ほかにも、観光スポットや温泉宿、求人広告、モデルルームをはじめ、幅広い分野の取材・執筆を担当。群馬県出身・在住。
