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2018-02-20 16:37:51.0

飲食店の接客・ホール・受付担当必見! 基礎から学ぶ電話対応マニュアル

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飲食店では、予約の受付や問い合わせ、クレーム対応など、電話対応をする場面がいくつもあります。電話はスタッフ一人の対応がお店の印象そのものになる大切な要素です。今回は、ホールや受付など電話を取る飲食店スタッフなら知っておきたい、電話対応の基礎やコツについてご紹介いたします。

初心者が押さえておきたい飲食店における電話対応の「基本」

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ハキハキ、ゆっくり、丁寧に

電話は声だけでコミュニケーションを取るため、声の印象がとても強くなります。ボソボソと話すのではなく、明るくハキハキとした声を心掛けると、第一印象がアップします。また、早口になりすぎないというのも基本。内容がわからないことにはコミュニケーションがとれませんから、聞き取りやすいスピードを意識して話をしましょう。さらに、電話は感情が伝わりいくいため、普段の接客以上に丁寧な言葉遣いを心掛けるのが鉄則です。とくにランチやディナーなど忙しい時間帯は対応が疎かになりがち。忙しいからこそ丁寧な対応を心掛けるよう、日頃から意識しておきましょう。

メモを取り、復唱、確認

電話対応で必ず付きまとうのが、「言った、言わない」というトラブル。大人数の宴会の予約などの聞き間違いは、お店にとって大きな打撃になりかねません。必ず電話の傍にメモを用意し、逐一内容を記録していきましょう。また、予約の受付に代表されるように、電話対応ではお客様の名前や電話番号、予約時刻など確認をすべきことが多くあります。メモを取ったら、その内容が正確かどうか復唱し、相手に確認することを習慣づけておくと安心です。

電話が鳴ったらすぐに対応

電話は基本的に3コール以内に取るように心がけ、それ以上待たせてしまった場合は、冒頭に「お待たせしました」という言葉をつけるようにしましょう。ランチやディナータイムは、忙しく電話が取れないこともありますが、ひと言付け加えるだけでお店に対する印象が変わります。

臨機応変な対応を心掛ける

飲食店にかかってくる電話は、予約の電話だけではありません。お店の営業時間やアクセスなどの確認、取引業者からの連絡、ときにはクレーム電話がかかってくることもあります。思ってもいない問い合わせ内容だとついつい慌ててしまいますが、そんなときこそ落ち着いて丁寧な対応をしましょう。ホール担当ではわからない問い合わせなど、自分で即時に受け答えできない内容の場合、「今、担当のものに確認してまいりますので、少々お待ちいただけますでしょうか」と断りをいれ、担当者に代わるなど適宜対応をしましょう。曖昧なまま答えてしまうのはNGです。ただし、担当者が不在または確認まで時間がかかるような内容の場合は、相手の電話番号と名前を確認し再度かけ直すようにすると、電話口で待たせることにならずスマートです。

飲食店の電話対応をレベルアップさせるコツ

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必要な情報をスタッフ間で共有

予約についての問い合わせの場合は、予約情報の確認が必須です。最近では、クラウドを使って予約管理をしている店舗もあるので、ホールを含め電話対応する可能性のあるスタッフ全員がシステムをスムーズに操作できるようにしておきましょう。また、求人募集中の場合は、求職者から電話がかかってくる可能性についても共有し、どんなときでもどんな相手にも気持ちの良い対応を心掛けましょう。

マニュアルの作成

一度間違った対応方法を覚えてしまうと、なかなか直すのは難しいものです。お店としての電話対応方法をあらかじめ決め、マニュアルを作成しておくと、新人でもスムーズに対応できるようになります。「お電話ありがとうございます、○○店の●●でございます」といった決まり文句から始まり、予約時の受け答え、駅からの道順など、電話対応に必要となることを予測し、マニュアルを作成しておきましょう。

定期的なレベルチェック

定期的にレベルチェックを行うことで、常に安定したレベルの電話対応ができるようになります。スタッフにしてみれば毎日何件もある電話のうちの一つですが、お客様側から見ればはじめてお店とコミュニケーションを取る場です。「慣れから対応が疎かになってしまった」ということのないように、常に最善の状態で対応できるようにしましょう。

電話対応では、ひとり一人が「お店の顔」という認識を持ち、最善の対応を心掛けることが基本です。問い合わせ対応の仕方次第で、新たな常連客の獲得へとつながることもあるかもしれません。今回ご紹介した内容は、どれも今すぐに始められるものばかりなので、さっそく取り入れてみてはいかがでしょうか。

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