飲食店で「あるある」な失敗。覚えておきたい対処法とフォローの方法とは？

お客さまが注文したものとは違う料理やドリンクを提供してしまう失敗は、オーダーを受けるホールスタッフでも、調理をするキッチンスタッフでも起こす可能性がある失敗です。

■対処法

料理やドリンクをサーブしたときに、お客さまから指摘されて初めて間違いに気づいた場合は、すぐに謝罪し本来の注文内容をお伺いしてください。ミスの原因には、オーダーの聞き間違い、提供するテーブルが間違っていた、キッチンスタッフの勘違いなどさまざまなものがありますが、まずはオーダーを取ったスタッフに確認しましょう。

また本来注文された料理やドリンクがまだ作られていなければ、すぐに作り直す旨をお客さまにお伝えし、時間がかかることを了承してもらいましょう。

■フォロー

オーダーを取ったスタッフや、間違った料理を提供したスタッフは、お客さまにミスを指摘されて焦っているはずです。ほかのホールスタッフは焦らず冷静に状況を整理し、「すぐに作り直しますとお伝えしてください」など、適切な指示を出せるといいですね。キッチンスタッフは、なるべくお客さまを待たせないよう、本来の注文内容を最優先で調理しましょう。

まだトレーの扱いが不慣れな新人の頃は、誰しもが料理や飲み物をこぼしてしまう失敗を経験してきたのではないでしょうか。もちろん慣れているスタッフでも、忙しいときにたくさんの料理や飲み物を一度に運び、こぼしてしまうケースもあります。

■対処法

配膳中にこぼしてしまったら、すぐにキッチンスタッフへ作り直しをお願いしましょう。テーブルや床が汚れた場合は、なるべく早く掃除をします。もしお客さまにかかってしまったら、すぐに謝罪し、急いでおしぼりやナプキンなどを差し出します。お店の責任者と相談して、クリーニング代の請求に応じてください。

■フォロー

こぼしてしまったスタッフを見たら、テーブルや床の掃除を率先して行いましょう。掃除道具をすぐに持ってきてくれるだけでも、ミスをした本人は助かります。

また、お客さまに料理や飲み物がかかってしまったら、すぐにおしぼりやナプキンを持って駆けつけます。お客さまを気遣いながら、ミスをした本人とともに謝罪しましょう。

皿やグラスを割ってしまうようなうっかりミスは、飲食店で働いていれば誰にでも起こります。集中力が欠けているとき、気が緩んでいるときに起こりやすい失敗です。

■対処法

店内に大きな音が鳴り響いたときは、お客さまに対して冷静に「失礼しました」と謝罪しましょう。破片でケガをしないように注意しながら、手早く掃除を行います。

また、食器を割ったということは、店の備品を損傷してしまったということ。オーナーや責任者にきちんと報告し、謝罪してください。

■フォロー

食器が割れる音を聞いたら、まずは本人に「怪我はないですか」と声をかけてあげましょう。もし怪我をしていたら、どこにも触れさせず怪我の手当を優先します。怪我をしていない場合は、掃除道具を持って駆けつけ、率先して掃除してあげると、失敗した本人も安心できるはずです。

そもそも失敗をしないように注意することが大切ですが、それでもミスは起こり得ます。失敗をした本人は「お客さまやお店に迷惑をかけてしまった」と気持ちが落ち込んでしまうもの。申し訳なさと焦りから、その後も失敗を連発してしまうこともあり得ます。失敗をした人をフォローすることで、安心させるとともにスタッフ同士の信頼関係を深め、明るい雰囲気の店舗をつくっていきましょう。