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2020/5/14

飲食店のテイクアウト導入が増加! テイクアウトならではの接客のポイントや注意点は?

新型コロナウイルス感染拡大防止のための外出自粛が続く中、飲食店でのテイクアウト需要が高まっています。テイクアウトのみの営業に切り替える店舗も多くなってきました。そんな中、店内でのサービスとテイクアウトでのサービスでは勝手が違うこともあり、「接客の仕方を模索している」という声も聞こえてきます。今回は、テイクアウトサービスならではの接客のポイントや注意点を紹介します。
画像素材:PIXTA

店舗とテイクアウトでは求められるサービスが異なる

「巣ごもり消費」が追い風となり、飲食店のテイクアウト需要が高まっています。特に、コンビニエンスストアやスーパーのお惣菜とは異なり、「プロによる出来立ての料理」が食べられるとあって注目が高まっているようです。テイクアウトを新たな販路とし、導入する店舗も増えています。

しかし、テイクアウトの場合、これまでイートインで行っていたサービスとは異なる点が多くあります。例えば、提供メニューにおいては「容器に入れてもこぼれない」「時間が経ってから食べても味が落ちない」「食中毒を起こさない」などの観点からメニューを考える必要があります。

また、新型コロナウイルス感染拡大防止のためにも、接客においては、感染症対策をしながら行わなければなりません。では具体的に、いったいどんなことに取り組めばよいのか、ポイントを見ていきましょう。
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テイクアウトの接客、ポイントと注意点をチェック!

従来のテイクアウトでは、お客様が店内で注文し、出来上がりを待って、商品を受け取ります。しかし、これからテイクアウトをはじめる店舗は、感染症対策のために、一定時間店舗に滞在せずに済むような接客の体制が求められます。

■注文

できるだけ密集や接触を避けるためにも、インターネットや電話で注文を受け付けられるようにしておきましょう。受け付ける際は、注文商品と数量に加えて、引き取り希望時間をしっかりと確認します。これらを確認することで事前に準備でき、滞在時間の短縮につながるほか、お客さまが価値を見出している「出来立て」を提供できます。

■お渡し

お渡しは、いわゆる「ドライブスルー方式」が望ましでしょう。お客さまが店舗前や駐車場に到着したら電話連絡をいただき、従業員が店舗を出て、お客さまに商品をお渡しする方法です。店内でお待たせすることなく提供できます。

■支払い

現金は多くの人が触るため、キャッシュレス決済にも対応できるようにしましょう。店舗の外で対応するには、端末を持ち歩ける「スマホ決済」が最適。ただし、インターネット回線がある環境でなければできないので、注意が必要です。

■従業員

接客時は、手の消毒をし、マスクをしてから臨みます。店舗に戻ってからも消毒をしましょう。マスクで口元が隠れていますし、最低限の会話しかできないため、お客さまは接客が事務的といった印象を受けてしまうかもしれません。ニッコリとした笑顔で接し、マスクを通してもその笑顔がお客さまに伝わるようにしましょう。

■フードパック

テイクアウトの場合は、料理を入れるフードパックも大切。フードパックの色やデザインは食事の楽しさを高めてくれますし、店舗の雰囲気を伝えることもできます。「落ち着いたらあの店に行きたいな」という楽しみをお客さまに提供することもテイクアウトにおける大事な接客と言えるでしょう。

テイクアウトサービスの周知はインターネットを活用

外観の目立つところに大きめのQRコードを張ったり、看板を設置したりして、地域の方々に向けてテイクアウトの情報を発信しましょう。フェイスブックやツイッター、登録しているサイトなどをフル活用し、既存客へのアピールも忘れずに。テイクアウトの集客を後押ししてくれるサービスもあるため、活用するのも一つの方法です。

自治体や地域の有志で情報発信や協力をして活動をする例も増えています。地域の動きも調べてみましょう。テイクアウトの導入は、売上の確保だけでなく、お客さまとのつながりの維持にもつながります。接客を含めて準備を進め、ひとつの販路として成長させていきましょう。