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2018-05-15 16:41:32.0

水だけ客・騒がしい客… 飲食店の「困った客」へはこう対処する!

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近ごろ飲食業界では、ちょっと困った客、いわゆる「モンスター客」が増えているといわれています。自分が働く飲食店でそんな客に遭遇したとき、ホールスタッフとしてどのような対応をするとよいでしょうか。今回は飲食店の困った客への対処法を解説します。

あなたならどうする?困った客の事例

飲食店で以下のような困った客がいる場合、あなたならどう対応しますか?

・態度が悪い、理不尽な要求をしてくる客
・お替り自由の飲み物を注文した後、ひたすらおかわりして長時間滞在する客
・子供が騒いでいるのに注意をしない客
・お店の商品以外のものを持ち込みする客
・お店の物品を壊す客
・明らかに同業者の偵察と思われる客
など、飲食店で働いているとこれらの困った客に遭遇することは多いのではないでしょうか。

飲食店の困った客への対処法

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それでは、このような困った客へはどのように対処したらよいのでしょうか。困った客というのは大きく分けると、「店側の損失に直接つながる客」と「他のお客様に迷惑をかける客」の2種類あります。それぞれ見ていきましょう。

例えば、態度が悪い・理不尽な要求をしてくる客は、店側の損失につながる客です。単なるクレーマーであれば、話を十分に聞いたうえで、自分たちのサービスを詫びるのではなく、不快な気持ちにさせたことを謝るとよいでしょう。そして、今後同じことがないようにするための改善や次回利用できるサービス券などを示すことで、再来店を促します。再来店する気があれば納得して帰るでしょうし、再来店する気がないのであればこれ以上時間を使うのは客にも店にも無駄といえるでしょう。

お店の商品以外のものを持ち込みする客も、店側の損失に関わる客です。ペットボトルの持ち込みなどは認めてしまえば売上が減るものですが、すべてを監視するのは現実的ではないでしょう。ある程度は許容しつつ、目に余る場合は注意をする、それでも止めない場合はお帰りいただくというような段階的なステップが必要です。

一方、子供が騒いでいるのに注意しない客は、店側にもですが、何より他のお客様に迷惑がかかります。注意する場合も、店が困るというよりも他のお客様に迷惑がかかるのは避けたいというスタンスであれば、納得していただける可能性が高いでしょう。

ひたすらおかわりして長時間滞在する客は、混雑時であれば他のお客様に迷惑がかかるので、迷惑をかけていることに気づいてもらうか、他の商品のおすすめをするなどで売上を作ることが必要となります。ただ、混雑時でなければ、店側の損失、それも何度も持っていくのが手間というだけの話なので、大目にみてもよいかもしれません。混雑時は時間制を採用したり、混雑時にはお声かけすることもあることを予め伝えておくとよいでしょう。

困った客を店のファンにしよう

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実際に飲食店で困った客への対応をするときに、どのような気持ちで望めばいいのでしょうか。まず、必要以上に深刻に捉えず受け流すことです。迷惑な客はほんの一握りで、大部分はあなたの店舗のファンであることを意識しましょう。

また、客が店を選ぶと同時に、店が客を選ぶ時代でもあることも覚えておきましょう。困った客に対応する時間があれば、店側にとって大事なお客様に時間も労力も使うほうが効果的です。困った客が来なくなるような仕組みや雰囲気作りも考えてみましょう。

困った客への対応如何では店のファンを作ることができます。例えば、店内で騒がしい子供を放置する親に対しては、子供や親を注意するだけでなく、子供向けの絵本や塗り絵などを用意しておくことはどうでしょう。
子供に「こんな絵本は好き?」「お絵描きする?」とさりげなく差し出すと、親は「なんと気の利く店員さんだろう」とお店の評価がグッとあがるかもしれません。

絵本や塗り絵を貸し出したりプレゼントすることで、子供は30分くらい遊んでいます。親もゆっくり食事ができて、子供も親も店もみんなハッピーになる方法です。こういったことはすぐに用意できるため、お店の備品として用意しておくとよいですね。

このようなアイデアは接客業に関わるスタッフの腕の見せ所。もし困った客に手を焼いているなら、どうすれば「客」も「店」もみんながハッピーになるのか、スタッフ間で考えてみるとよいでしょう。最初は難しいかもしれませんが、困った客を大切なお客様に変えることも接客業のやりがいのひとつです。

今回は、飲食店の困った客への対処法について紹介しました。飲食店で働く以上は、ある程度困った客への対応の場面があることは避けられないことです。そんな時は「良いお客様に変える経験を積むチャンス」とポジティブに捉えて取り組んでみてください。

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