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2016/7/6

SNSの炎上や接客トラブル……。飲食店スタッフが注意したい「イマドキルール」とは?

ここ数年、飲食店スタッフのモラルを問う事件がいくつも発生しています。たとえば食材を使って悪ふざけをする動画をYouTubeにアップしたり、有名人の来店情報をTwitterに投稿したり……。いずれも軽い気持ちで行ったことが、SNSを通じて瞬く間に炎上。店舗が謝罪に追い込まれるケースもありました。

今回は、現代だからこそ起こり得るこうした問題について考え、その対策法を紹介していきます。Twitterなどで何気なく仕事のことをつぶやいている方は要チェックです!

SNSで必ず守りたい3つのルール

ここ数年、SNSの発達により日常の出来事や写真を手軽に共有できるようになりました。しかし手軽さゆえに、後先を考えない投稿により“炎上”トラブルが起こることもしばしば。特にTwitterでは、軽い気持ちでアップした愚痴が広まってしまうこともあります。では、最低限押さえておきたいルールとはどのようなものがあるのでしょう。3つのルールをご紹介していきます。

■愚痴や言葉遣いに注意する

ホールスタッフの中にはお店の公式SNSを運用している方もいることでしょう。公式のSNSでは、店の愚痴を言うのは絶対にNG。また、色んな人が見ることを意識し、丁寧な言葉遣いを心掛けなくてはなりません。

■お客様のプライバシーを守る

芸能人やスポーツ選手などの有名人が来店すると、ついつい自慢したくなります。しかし来店した情報や写真などを許可なくSNSにアップするのはマナー違反。これは、お客様が一般の方の場合も同じ。店の様子をアップしたいなら、お客様の顔が写らないよう配慮しましょう。

■個人のアカウントにも注意

店の公式SNSに限った場合ではなく、これらのルールは個人で運用しているSNSアカウントでも注意が必要です。アカウントを誰にも教えていなくても、「つい店の愚痴を書き込んだら、投稿の内容から店舗が特定されてしまい、店長から怒られた」などという例も。

便利な口コミサイトにもワナが!

お客様が店を選ぶときに参考にするのは、雑誌やウェブ記事のほか、公式SNSやホームページ、そして口コミサイトです。口コミサイトへ書き込むのは主にお客様なので、店側がどうこうできる問題ではない場合も多いですが、いくつか気をつけたい点があるので紹介します。

■常連への過剰なサービスは禁物

いつも顔を見かける常連客が相手だと、挨拶や世間話を交わすこともあるはず。ただし、サービスで飲み物などを提供するのはよく考えてから。常連客がその事実を口コミサイトに書き込んでしまえば、他のお客様との不公平感が生まれてしまいます。同じ理由で、料理の食材を変更するなど、お客様の要望に応えすぎるのはあまり良くありません。

■店に対する不満を書き込まれても丁寧に対応する

口コミサイトの中には、書きこんでくれたお客様とコミュニケーションを取れるものもあります。そのなかで、たとえば店に対する不満を書かれた場合は、「貴重なご意見をありがとうございます」と謙虚な姿勢で対応するのが鉄則です。間違っても感情をぶつけるような書き込みはNG。

ほかにも! イマドキ接客の気をつけどころ

流行メニューを提供している店には、流行っているからといってその料理自体をよく知らずに来店する方や、所構わず“自分ルール”で行動するお客様も存在します。そんなときにホールスタッフが気をつけるポイントとは?

■店のコンセプトをキチンと説明できるように

時代によって食べ物の流行は移り変わります。最近流行したものでは、サードウェーブコーヒーやコールドプレスジュースなどが記憶に新しいのではないでしょうか。流行の商品を扱う専門店では、店のコンセプトを説明するのも接客スタッフの役割です。一見のお客様が多い場合でも、丁寧な接客を心がけたいですね。

■ダイエットの為に料理を残すお客には

最近流行っている“低糖質ダイエット”。糖質を制限するために、ライスを残すお客様が急増していると話題です。しかし平然と料理を残されるのは悲しいもの。ライスの量を調整できるようにしておくなど、事前対策を練っておく必要があると言えそうです。

■ちょっと困った“センベロ”ブームには

“センベロ”とは1000円ではしご酒を楽しむブームのことですが、居酒屋にとっては嬉しいことだけではありません。客単価が下がるし、はしご酒のためにひどく酔っぱらったお客様が来店することも。こうしたお客様には気持ちよく呑んでいただくことも大切ですが、“ひとり一品注文”などの店のルールをしっかりと説明することも同じく大切です。

さて、今回は飲食店で働くうえで大切な“イマドキルール”についていくつかご紹介しました。上で挙げたもの以外にも、気を付けるべき点はまだまだあります。SNSの運用担当者、また店の顔となるホールスタッフの皆さんは、一度「今だからこそ注意したいルール」について話し合ってみるのもいいかもしれません。

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