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飲食店で働く人向けのWebマガジン しょくヨミ!!

2017-12-25 16:54:43.0

飲食店の接客にもIT化の波! ホールスタッフに必要なスキルはどう変わる?

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最近多くの飲食店でWEB予約管理システムやAirレジの導入が進んでいます。10年後はさらなるIT化で、飲食店の接客はますます変わっていくことでしょう。今回は、飲食店でどのようにIT化が進んでいるか、IT時代にホールスタッフに求められるスキルとは何かをご紹介します。

飲食店の接客でIT化が求められるワケ

接客は店の顔というべき仕事です。お客様を迎え、客席に誘導し、注文を受け、料理をサーブ、会計をしてお見送りをするという複数の作業を並行して行います。また、営業時間内は予約の受付をするのも大切な仕事。繁忙期のピークタイムには目の回るような忙しさになります。

飲食店でITが導入される要因の1つに、こうした接客作業を「効率化」するニーズが挙げられます。その背景にあるのは飲食業界の人手不足。また、増加の一途をたどる外国人観光客をはじめとした多様な客層に向けて、柔軟な対応をする必要性もあります。では、どのような接客シーンでIT技術が使われているか見てみましょう。

シーンごとに見るIT化の例

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スムーズに予約管理、スマートにお出迎え

予約は電話で受けて、予約台帳などに記入するのがこれまでの主流でしたが、このやり方だとピーク時には電話が取りづらいこともあります。そのため、Webサイトやモバイルアプリなどで24時間予約を受けるシステムを導入する飲食店が増えてきました。このシステムを使うと、スタッフの手を煩わせることなく予約画面の情報がリアルタイムに更新されます。予約管理がしやすくなると、店としても余裕をもってお客様をお出迎えできるようになります。

しかし、気軽に予約ができることで、連絡もなしの「当日キャンセル」が増えていることが飲食業界全体で問題視されています。これを防ぐために、予約前日に事前確認メールを送る機能を備えたシステムもあります。

売上げが増えるデリバリー

デリバリーサービスを導入したいけれど、自分の店のスタッフではまかなえない…。そうしたニーズに応えるデリバリーサービスも増えてきました。たとえば、『UberEATS』などは、お客様の注文、配達スタッフなど専用アプリを使ってUberEATSが管理。飲食店は専用端末で受注し料理を準備します。会計はUberEATS側から店の口座に入金されるため、「配達員とお金のやり取りをしないで済む」などオペレーションがラク。最低限の初期投資で売上アップにつなげられると評判です。

カンタン注文、多言語にも対応

混雑時はオーダーをとるまでお客様を待たせてしまうこともあります。そんな時に専用のタブレット端末で、お客様自身がテーブルについたまま注文するシステムを導入する店が増えています。ユニークなものとしては、空きグラスを置くだけでお代わりの注文ができる『おかわりコースター』や、お客様が持っているスマホから注文し、キャッシュレスで会計できる『Putmenu』というシステムなどがあります。

また、外国人客の接客もなかなか難しいことのひとつです。外国語で書いたメニューを用意する店もありますが、メニュー表だけでは載せられる情報が少なく、対応に苦慮することも。そのため、メニューの説明や注文を多言語で対応するシステムが開発されています。たとえば『Wavi Savi Navi』では、メニューの説明の他、日本文化の説明なども掲載。内容や対応言語を店ごとにカスタマイズすることができます。

会計、経理まで簡単サポート

会計と売上管理を連動させるPOSレジはよく利用されていますが、会計システムはIT技術を用いてさらに進化しています。たとえば『Airレジ』は、タブレット端末に専用アプリを入れるとすぐ利用できます。注文から会計・売上管理・データ分析などを簡単サポート。外部サービスと連携してクレジットカードやモバイル決済なども導入できます。また、会計の効率化も課題のひとつ。ロイヤルホールディングスの経営店『GATHERING TABLE PANTRY』では、支払いは電子マネーもしくはクレジットカードのみ、という取組みが行われています。

今後のIT化の行方とホールスタッフに求められるスキル

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これから先、予約管理や注文、会計でのIT技術の導入や顧客のデータベース化がさらに進んでいくと考えられています。これから接客スタッフとして働く際、どのようなスキルが求められるでしょうか。

まず端末を使いこなすスキル。お客様の前ですから、タブレットなどの端末操作はスマートにしなければいけません。注文方法など使い方がわからないお客様に分かりやすく説明することも必要ですね。また、お会計など「お金」に関する操作はとくに間違いがあってはいけません。研修などでしっかりマスターしましょう。

また、システムが業務にどのように関わっているのかを把握することも必要です。たとえば、突然システムが動かなくなったとき、サポート会社へ不具合の状態をどのように伝えるか、システムが使えなくなった時どのように接客のオペレーションを変更するかなどのマニュアルを用意し、従業員全員に周知徹底する必要があります。

そして、おもてなしのスキル。いくらIT化といっても飲食店の接客は「人と人のつながり」が基本であることに変わりはありません。飲食業界全体でIT化が進んでいるからこそ、お店が差別化できるところは接客の「質」になります。効率化によって生まれた余裕をどれだけ本来の接客に生かすかが重要です。

いかがでしたか。「IT化」というとなんだか難しい…と思われるかもしれませんが、接客の基本は「お客様に気持ちよく過ごしてもらう」こと。予約システムやタブレット端末などは、よりお客様にご満足いただくための接客のツールです。研修などをしっかり受けて技術を使いこなしましょう。
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