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最強のチームを作るために、飲食店の店長が実践すべき4つのこと

2015/11/26

最強のチームを作るために、飲食店の店長が実践すべき4つのこと

店長の一番の役割とは、スタッフを生かすこと

飲食店にはさまざまな業態があります。活気あふれる居酒屋や隠れ家的なバー、そして居心地のいいカフェ……。これら業態ごとに提供する料理、店内の雰囲気、そしてサービスの質も変わりますが、こうしてさまざまな業態がある中でも、「繁盛店」と呼ばれている店舗にはひとつの共通点があります。それはスタッフのチームワークの良さです。

「チームワーク」という言葉に今さら説明は不要ですが、改めて説明すると、要は、スタッフ同士が共通の目標を掲げ、それに向けて協働することを指します。ある店舗は「売上」を目標とし、ある店舗は「顧客満足」を目標とする。店舗ごとに目標の違いはあれど、目標に向けて一致団結するところはどこも同じ。チームワークの良さこそが店舗を成長させるうえでの重要な鍵であり、繁盛店に欠かせない要素なのです。

そこでここでは、スタッフを率いるという重要な役割を担う「店長」という職種にスポットをあて、どのようにスタッフをまとめ上げれば強いチームを作れるのかをご紹介していきます。

店長の一番の役割とは、スタッフを生かすこと

Photo by Henry Zbyszynski「Staff at the Barking Crab...」

店長がスタッフをまとめるうえで大切なことはいくつかあります。その例を4つご紹介していきましょう。

明確な目標を持ち、スタッフへゴールを示す

繁盛店への道は目標の設定から始まります。「売上」をひとつの目標とするのであれば、チャレンジングではあるけど、実現の可能性がある数値を設定してスタッフと共有する。意欲的に取り組んでもらえるよう、目標の意義をわかりやすい言葉で伝え、努力することの大切さを唱える。こうして店舗としての目標や考え方をスタッフに示すことで、ゴールが明確となり、スタッフ全員の足並みが揃っていくのです。

スタッフの長所を引き出して生かす

どのスタッフにも得意分野、苦手分野があります。苦手分野の克服ももちろん大切ですが、スタッフのやる気を引き出したいのなら、まずは得意分野を生かせるような指導をおこなうのが良いでしょう。たとえばコーヒーチェーンの『ドトール』では、接客が得意なスタッフには「皆の手本になるような接客をする」、クレンリネスに自信のあるスタッフには「常に皆へ店内美化を促す」といった個人目標を立てさせることで、得意分野を生かしながら、自信を持って業務に取り組む姿勢を学ばせているそうです。

スタッフとコミュニケーションを密に取り課題を認識する

スタッフをまとめるうえで最も大切なのは密にコミュニケーションを取ること。朝礼で毎日の課題や目標を確認するのはもちろん、定期的なミーティングや個人面談、さらにアンケート調査を実施するのも効果的です。大切なのはスタッフの状態を把握して、問題を抱えているのなら親身になって相談に乗ること。店長に話を聞いてもらえるだけでスタッフの悩みが軽くなることもあります。そんな頼れる存在になることが店長には求められています。

スタッフを指導できる知識と技術を身に着ける

スタッフを育てるためには、店長自身が店舗オペレーションに精通しておく必要があります。接客スキルはもちろんのこと、商品知識やトラブル対応術まで、あらゆる知識・技術を身に着け、スタッフへ模範を示していかなくてはいけません。そして困難な状況に面しているスタッフがいれば、一緒に悩み、支援していく。スタッフ全員にその姿勢を示していくのは難しいかもしれませんが、少なくとも自分を支えてくれている直属の部下や、まだ店舗に慣れていない新人には常に気を配っていきたいですね。

飲食店の売上は、店長の頑張り次第で20～30％も変わると言われています。もちろんこの数値は、店長ひとりの頑張りだけでなく、スタッフ全員の協力があってこそ達成できるものです。つまり店長にとって最も大切なこととは、目標を掲げることでスタッフをひとつにまとめ上げ、そして目標達成に向けてしっかりと舵を取っていくこと。日々の忙しさから、ついつい仲間に対するケアが行き届かないこともあるかもしれませんが、店舗運営の鍵はあくまでも「人」。店長職に就いている方は、それを肝に銘じて業務に励みたいですね。